丸の内ビジネス専門学校（1948年創立）に属する丸の内経営研究所は、常に時代の変化と課題に真正面から向き合い、企業や地域社会の持続的発展を支えるパートナーであり続けます。女性活躍、多文化共生の推進、外国人労働者の離職防止など、多様性を力に変える取り組みを通じて、現場の実情に根ざした支援を行っています。人と組織がともに成長するために、私たちは「学び」を起点とした実践的なソリューションを提供し続けます。
丸の内経営研究所 所長 小山 正広
2025.07.30 企業のカスハラ対策について思う事
「顧客のハラスメントは許さない」と掲げつつ、社員の接遇スキルは低いまま、自社側の過失や不手際への自覚が乏しい、内部通報や従業員ケアの体制もない。
こうした企業姿勢はお客様からは「対話拒否」「責任回避」と捉えられ、かえって不信を招く可能性もあります。
本来あるべき対応
社内の接遇・品質向上をまず行う（経営者は現状を自身の目で確認する）。苦情とハラスメントの線引きを社内で明確にする。従業員を守る制度（カスハラ対応フロー、エスカレーション体制）をしっかり整える。その上で、毅然とした「宣言」や「対応方針」を示す。（K)